Hoe voorkom je
no-shows

Heb je wel eens een date gehad die je liet zitten? Je weet wel, je zit daar zenuwachtig aan je drankje te frunniken, kijkt om de vijf seconden naar de deur en...niets. Nou, als eigenaar van een klein bedrijf ben je waarschijnlijk maar al te bekend met dit soort scenario's, alleen is het je klant die niet op komt dagen. Misschien heb je de mazzel dat je er nog geen ervaring mee hebt, maar wil je deze situaties voorkomen.

"Ghosten" is niet alleen een fenomeen bij afspraakjes; het is ook een echt probleem in de zakenwereld. We noemen het het "no-show" probleem. Je boekt een afspraak voor een klant, reserveert een plek, bereidt je voor op de service en... krekels.

Waarom no-shows gebeuren

Waarom gebeurt dit? Waarom doen klanten dit? Het begrijpen van dit "klantgedrag" is de eerste stap in het aanpakken van dit probleem en, laat me je vertellen, het is net zo goed een kunst als een wetenschap. Dus laten we proberen in elk geval een aantal van de oorzaken te ontcijferen:

Simpelweg vergeten, miscommunicatie. Ondanks dat je werkt met een reserveringssysteem, vergeten sommige klanten hun afspraken door drukke agenda's of miscommunicatie. Dit is de moeilijkste om mee om te gaan omdat er niet echt slechte bedoelingen achter zitten, maar met de automatische herinneringen en Apple Wallet ondersteuning van Vev (waarbij de afspraak op het hoofdscherm van de telefoon verschijnt), kun je je klanten helpen de afspraak goed te herinneren.

Gebrek aan persoonlijke investering. Als klanten geen significante investering vooraf hoeven te doen, zoals vooruitbetaling of een aanbetaling, voelen ze zich misschien minder betrokken bij het nakomen van de afspraak. (Met Vev kun je vooruitbetalingen en aanbetalingen accepteren)

Last-minute wijzigingen en noodgevallen. Het leven is onvoorspelbaar. Noodgevallen, wijzigingen in de planning of zelfs een verandering van gedachten kunnen leiden tot no-shows.

Onpersoonlijke ervaring. Als klanten geen persoonlijke band voelen met je bedrijf, voelen ze zich misschien minder verplicht om te komen.

Geen gevolgen. Als klanten geloven dat er weinig tot geen gevolgen zijn als ze niet komen opdagen. Eigenlijk impliceren ze dat ze je bedrijf geen kwaad doen, omdat "je toch wel iemand anders helpt". Wat uiteraard vaak niet het geval is.

Manieren om no-shows tegen te gaan

Zorg ervoor dat alle bestellingen in het Vev-systeem staan. Vev stuurt direct na de reservering een e-mailbevestiging. Vev stuurt ook een herinneringsmail op de ochtend van de afspraak namens jou, met als onderwerpregel "Tot zometeen". Vev biedt ook ondersteuning voor Apple Wallet. Zo verschijnt een paar uur voor de geplande tijd hun afspraak met jou op het hoofdscherm van iemand's telefoon.

Check je annuleringsbeleid. Onder Policy in je Vev dashboard kun je de annuleringsvoorwaarden selecteren die van toepassing zijn voor jouw bedrijf. Door je klanten genoeg flexibiliteit te geven, zorg je ervoor dat ze zelf een afspraak kunnen verzetten als dat nodig is. Het is zeker een "ik heb het geprobeerd, maar kon je niet bereiken"-achtig argument. Dus klanten toestaan om 12-24 uur voor de afspraak wijzigingen aan te brengen, kan precies zijn wat ze nodig hebben.

Vraag om vooruitbetaling of een aanbetaling. Met Vev is het mogelijk om betalingen voor je afspraken te accepteren. Zo kun je volledige betalingen vragen op het moment van boeken, of een aanbetaling vragen (percentage of vast bedrag) om de afspraak te bevestigen.

Vraag feedback van klanten. Vraag en beoordeel regelmatig feedback van je klanten. Ze kunnen waardevolle inzichten verschaffen in waarom mensen misschien niet komen opdagen, waar je specifiek op in kunt gaan.

Ondanks al je inspanningen kan er toch een no-show plaatsvinden. We hebben met veel bedrijfseigenaren gesproken en ze zijn er duidelijk over:

Stuur een bericht of bel erachteraan. Zelfs als ze je telefoontjes, sms'jes of e-mails niet hebben beantwoord. Je moet nog steeds contact met ze opnemen en ze informeren over hun actie. Ookal was er niets slechts mee bedoeld, jouw tijd is "verspild", en je loopt omzet mis.

En tot slot, wees niet te streng voor jezelf. We horen van veel ondernemers dat het voelt als een klap in je gezicht als het gebeurt. Doe het rustig aan voor jezelf en probeer het de rest van je dag niet te laten beïnvloeden. En door, naar de volgende klant!