Cómo combatir las
ausencias

¿Alguna vez te ha plantado una cita? Ya sabes, estás ahí sentado, jugueteando nerviosamente con tu bebida, mirando a la puerta cada cinco segundos, y... nada. Pues bien, como propietario de una pequeña empresa, probablemente estés demasiado familiarizado con un escenario similar, sólo que tu cita escurridiza es tu cliente, y lo que está en juego es tu cuenta de resultados.

El "ghosting" no es sólo un fenómeno de las citas; también es un problema real en el mundo empresarial. Lo llamamos el problema de "no presentarse". Reservas una cita para un cliente, guardas un sitio, te preparas para el servicio, y... grillos.

Por qué suele pasar

¿Por qué? ¿Por qué hacen esto los clientes? Comprender el comportamiento de los consumidores es el primer paso para abordar el problema y, déjame decirte, es un arte tanto como una ciencia. Así que intentemos descifrar algunos de estos comportamientos, ¿te parece?

Olvido o falta de comunicación. A pesar de trabajar con cualquier sistema de reservas y de los correos electrónicos recordatorios, algunos consumidores olvidan sus citas debido a sus apretadas agendas o a la falta de comunicación. Éste es el más difícil de tratar, ya que no hay una mala intención real detrás, pero con los recordatorios automáticos y la compatibilidad con Apple Wallet de Vev (donde la cita aparece en la pantalla de bloqueo de tu teléfono), al menos puedes intentar evitarlo.

Falta de inversión personal. Cuando los clientes no tienen que hacer una inversión inicial significativa, como un pago por adelantado o un depósito, pueden sentirse menos comprometidos a acudir a la cita. (Vev te permite aceptar prepagos y depósitos)

Cambios de última hora y emergencias. La vida es impredecible. Las emergencias, los cambios de horario o incluso un cambio de opinión pueden hacer que no se presenten.

Experiencia impersonal. Cuando los clientes no sienten una conexión personal con la empresa, pueden sentirse menos obligados a acudir.

Consecuencia percibida. Si los clientes creen que habrá pocas o ninguna consecuencia por no presentarse. Básicamente, dan a entender que no perjudican a tu negocio, ya que "ayudarán a otra persona". Lo que a menudo no es el caso.

Formas de combatir las ausencias

Asegúratede que todos los pedidos están en el sistema Vev. Vev envía un correo electrónico de confirmación justo después de hacer la reserva. Vev también envía un correo electrónico recordatorio la mañana de la cita en tu nombre, con el asunto "Hasta pronto". Vev también es compatible con Apple Wallet. De esta forma, unas horas antes de la hora programada, su cita contigo aparecerá en la pantalla de bloqueo.

Comprueba tu política de cancelación. En la sección Política de tu panel de control de Vev, puedes seleccionar la política de cancelación aplicable a tu negocio. Dar a tus clientes suficiente flexibilidad garantiza que ellos mismos puedan reprogramar una cita si es necesario. Seguro que es un argumento del tipo "lo intenté, pero no pude localizarte". Así que permitir a los clientes hacer cambios entre 12 y 24 horas antes de la cita, podría ser todo lo que necesitan.

Acepta el pago por adelantado o un depósito. En la mayoría de los países, ahora es posible aceptar pagos por tus citas. De este modo, puedes aceptar pagos en su totalidad en el momento de la reserva, o exigir un depósito (porcentaje o cantidad fija) para confirmar la cita. Busca opiniones de los clientes. Pide y revisa regularmente las opiniones de tus clientes. Pueden proporcionarte información valiosa sobre los motivos por los que la gente no acude, que puedes abordar de forma específica.

A pesar de tus mejores esfuerzos, puede ocurrir que no te presentes. Hemos hablado con muchos empresarios y lo tienen claro:

Haz un seguimiento del cliente. Aunque no hayan respondido antes a tus llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos. Aún así debes ponerte en contacto con ellos, informándoles de sus acciones. Independientemente de su intención, tu tiempo fue "malgastado". Si cobras una "tarifa por no presentarse", también es el momento de incluir un enlace de pago digital para ellos en ese mismo mensaje. Lo mejor es que te acerques de todos modos y no lo dejes pasar.

Y, por último, no seas duro contigo mismo. Muchos empresarios nos dicen que, cuando esto ocurre, se siente como un puñetazo en la cara. Tómatelo con calma e intenta que no influya en el resto de tu día.