Hoe ga je
om met negatieve
feedback en reviews?

In het internettijdperk kunnen beoordelingen van klanten grote invloed hebben op de reputatie van een bedrijf. Voor kleine ondernemers voelen dit soort reviews als een extra klap in je gezicht, omdat je er ongetwijfeld met je hele hart en ziel inzit. In dit artikel duiken we dieper in deze "kansen om te groeien" (laten we het maar zo noemen). Een negatieve review is namelijk niet het einde van wereld, hoe je ermee omgaat is dat soms wel.

Blijf kalm en beheerst

Van nature zul je de neiging worden om gelijk in de verdediging te schieten, maar kalm blijven is cruciaal. Door emotioneel te reageren maak je het gegarandeerd alleen maar ergers. Haal even een keer diep adem, ga weg (van je computer) als dat nodig is en kom er op terug als je de feedback rationeel kunt aanpakken.

Analyseer de feedback

Is de feedback constructief? Of simpel gezegd: heb je er wat aan, en zit er een kern van waarheid in? Wijst de feedback op een specifiek gebied waar jouw service of het product tekortschoot? Niet alle negatieve feedback is namelijk gelijk. Een deel is misschien wel ongegrond of een momentopname, terwijl andere feedback een aanzet kan zijn om iets te verbeteren. Een kleine sportschool in Amsterdam kreeg de feedback dat de koffieautomaat kapot was. Dat klopte inderdaad, maar het apparaat was al gerepareerd nog voordat de review online stond. Daar kon de ondernemer niet zoveel aan doen. Dezelfde ondernemer kon wél handelen toen een aantal klanten hadden laten weten dat de yogamatjes aan vervanging toe waren.

Reageer snel en beleefd

Ook al ben je het niet eens met de beoordeling, is het belangrijk dat je het perspectief van je klant erkent. Bedank de klant voor het geven van de feedback, ga in op de inhoud van het probleem, en laat weten hoe je voornemens bent het probleem op te lossen. Onderzoek laat zien dat een goed geformuleerde reactie een ontevreden klant alsnog weer kan ombuigen naar een loyale klant.

In het geval van het sportschool-voorbeeld van hierboven, waren de klanten immers weer tevreden toen een paar dagen later de nieuwe yogamatten beschikbaar waren. En tja, de koffieautomaat - die doet het ook gewoon weer als vanouds.

Leer en verbeter

Oke, het klinkt misschien suf - maar zie negatieve feedback als een springplank voor verbetering. Laten we wel zijn, als meerdere klanten je wijzen op hetzelfde probleem, dan is dat wel een teken dat er ruimte is voor verbetering. Als je werkt met een team: brainstorm over oplossingen en voer veranderingen door om je klanten beter van dienst te kunnen zijn. Ook als je alleen bent kun je brainstormen met jezelf of hulp op het internet zoeken van mensen in hetzelfde vakgebied.

Omarm positieve reviews

Een proactieve manier om negatieve beoordelingen tegen te gaan, is door tevreden klanten aan te moedigen om positieve feedback achter te laten. Dat schetst niet alleen een nauwkeuriger beeld van je bedrijf, maar zorgt er ook voor dat minder leuke reviews niet de overhand krijgen. Een goed voorbeeld hiervan zijn autoverhuurbedrijven op vakantiebestemmingen. Doorgaans goed voor slechts 1 of 2 sterren, want vaak laten alleen mensen bij wie iets mis is gegaan een negatieve review achter.

Wees bereikbaar

Voor veel mensen is het achterlaten van een slechte online review de druppel, omdat ze geen andere uitweg meer zien voor hun frustratie. Door te zorgen dat je bereikbaar bent, het gevoel geeft dat mensen eerlijk tegen je kunnen zijn, of kleine probleempjes makkelijk kunnen delen - dan zul je zien dat mensen zich minder snel wenden tot sites als Google Maps of Facebook. Bovendien kun je hierdoor sneller de angel uit het probleem halen.

Een olifantenhuid

Tuurlijk, het is belangrijk om open te staan voor alle soorten feedback, maar als kleine ondernemer moet je ook een olifantenhuid ontwikkelen. Geen enkel bedrijf is perfect. Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Hoe je omgaat met dit soort tegenslagen onderscheidt je van de rest.

Je bent niet alleen

Ga online op zoek naar forums voor kleine ondernemingen of branchegenoten. Je zult zien (ook bijvoorbeeld in het Engels) dat er genoeg mede-ondernemers zijn die tegen vergelijkbare problemen aanlopen. De wetenschap dat je op dat soort momenten niet alleen bent, helpt veel ondernemers uit de put.

Samenvatting

Samengevat, negatieve beoordelingen horen er nu eenmaal een beetje bij, maar ze hoeven je zeker niet van slag te brengen. Door dit soort feedback aan te vliegen met een open vizier, de bereidheid om te leren, en een pro-actieve houding kun je de kritiek omzetten in een kans. Reageer nooit terwijl je nog hoog in je emotie zit en besef vooral: het is nooit het einde van de wereld.